Team & kennis · Werkwijzen
Drie collega's, drie werkwijzen. Je klant merkt wie hij krijgt.
Alle drie doen ze het al jaren. Alle drie hebben ze gelijk vanuit hun eigen ervaring. De klant merkt het verschil.
De situatie
Een nieuwe collega vraagt hoe een offerte gemaakt moet worden en krijgt drie antwoorden. De een begint met bellen, de ander met mailen, de derde met rekenen.
Hoe gaat dit bij jullie?
Als je drie medewerkers vraagt hoe hetzelfde werk moet, krijg je dan drie antwoorden?
Nee, iedereen werkt hetzelfde
Een gedeelde werkwijze is zeldzaam en waardevol — de volgende uitdaging is of die ook geschreven staat, of alleen in hoofden leeft.
Op hoofdlijnen hetzelfde, in details niet
De meest voorkomende werkelijkheid — en de gunstigste om te verbeteren: de beste variant ligt al in huis en hoeft alleen maar gekozen te worden.
Ja, drie verschillende antwoorden
Drie antwoorden betekent: de klant merkt wie hij krijgt. Niet omdat iemand het slecht doet, maar omdat er nooit één manier is gekozen.
Dat heb ik ze nooit gevraagd
De kleinste eerste iteratie van dit hele overzicht: gewoon vragen. Drie antwoorden naast elkaar zijn in één gesprek een afspraak.
Wat we hier vaak zien
Het gesprek daarover levert bijna altijd meer op dan de standaard zelf. Mensen die hun werkwijze naast elkaar leggen, verbeteren die vaak spontaan.
Hoe dit vaak ontstaat
Er is nooit een standaard vastgelegd. Iedereen ontwikkelde een eigen werkwijze op basis van ervaring en voorkeur. Zolang het werk afkomt, is er geen aanleiding om het te bespreken.
Wat er onder de oppervlakte gebeurt
Variatie in werkwijze wordt variatie in kwaliteit, doorlooptijd en klantbeleving. Bovendien is verbeteren lastig: een verbetering voor de ene werkwijze past niet op de andere.
De richting van een oplossing
Kies één proces dat meerdere mensen doen en leg samen de best passende werkwijze vast: de variant met de beste balans tussen kwaliteit, tijd en klantbeleving. Die gedeelde basis maakt elke volgende verbetering makkelijker, voor iedereen.
De standaard wordt gemaakt mét de mensen die het werk doen. Zij weten wat in de praktijk werkt. Een standaard die van bovenaf komt, wordt niet gebruikt.
Waar het op uitkomt
Wisselende kwaliteit
Wat de klant krijgt, hangt af van wie het toevallig doet. Herstelwerk wordt daarmee een vaste post.
Een gelijke ervaring bij elke klus, en minder werk dat over moet.
Vragen die verder helpen
- Bij welk proces zie je de meeste verschillen?
- Wat is de beste variant die iemand al doet?
- Wat merkt de klant van het verschil?
Wat je zou meten
- Variatie in doorlooptijd tussen medewerkers
- Aantal processen met een gedeelde werkwijze
Vervolgstappen in dezelfde lijn
Zullen we hier eens samen naar kijken?
Een verdiepingsgesprek van ongeveer dertig minuten. Geen beoordeling, geen offerte aan het eind — samen verkennen wat er speelt en wat een eerste kleine iteratie zou kunnen opleveren.