Klantcontact & beleving · Herstel
Drie weken herstelwerk aan een project van twee dagen.
De monteur lost de storing op en vindt het volgende probleem. Er komt een tweede monteur, met ander materiaal.
De situatie
Drie maanden na oplevering meldt de klant een storing. De monteur zoekt uit wat er speelt en ontdekt dat de installatie niet helemaal volgens tekening is uitgevoerd — een leiding loopt anders, een koppeling zit elders. Hij moet werk van een collega ongedaan maken om erbij te komen. Er volgen meerdere bezoeken, meerdere monteurs, meerdere ritten, en veel onzekerheid bij de klant.
Hoe gaat dit bij jullie?
Hoeveel tijd ging er vorig jaar naar herstelwerk aan eerder opgeleverd werk?
Dat weten we — het wordt apart geregistreerd
Dan heb je het getal waar de meeste bedrijven naar raden. De vervolgvraag is of het ook per oorzaak is uit te splitsen, want daar zit de verbetering.
Meer dan me lief is, maar ik heb geen cijfer
Dat gevoel klopt meestal. Zonder cijfer blijft het echter een indruk, en indrukken verliezen het van projecten met een deadline.
Het zit verstopt in de gewone uren
Dan is herstel onzichtbaar geworden door de manier waarop het wordt geboekt. Precies daarom lijkt het incidenteel terwijl het een vaste post is.
Daar heb ik nooit naar gekeken
Dan is dit een van de goedkoopste metingen die er zijn: markeer een kwartaal lang elke rit die herstel is. Het getal dat eruit komt, verrast bijna iedereen.
Wat we hier vaak zien
De duurste herstelwerkzaamheden komen zelden voort uit een grote fout. Ze komen voort uit een kleine afwijking die bij oplevering niemand de moeite waard vond om op te schrijven.
Hoe dit vaak ontstaat
Bij de oplevering waren er nog wat kleine puntjes die later zouden worden opgelost. Dat gebeurde deels wel en deels niet, en het werd nergens vastgelegd. Wat afwijkend was uitgevoerd, stond alleen in het hoofd van de monteur die er destijds stond.
Wat er onder de oppervlakte gebeurt
Herstelwerk wordt bijna nooit apart geregistreerd. Daardoor lijkt het incidenteel terwijl het structureel is, en blijft de oorzaak — de afwijking bij oplevering die niemand vastlegde — buiten beeld. De klant ziet ondertussen een bedrijf dat zijn eigen werk niet kent.
De richting van een oplossing
Meet eerst. Registreer hersteltijd per project: uren, ritten, monteurs. Zonder dat getal is dit een gevoel en met dat getal is het een besluit. Leg daarnaast bij oplevering vast wat er afwijkend is uitgevoerd en waarom — één alinea is genoeg om de volgende monteur drie kwartier te besparen.
De monteur ter plekke beoordeelt wat er werkelijk aan de hand is en wat een afwijking betekent voor de rest van de installatie. Dat vakmanschap is het beginpunt; het enige wat ontbreekt is een plek waar het terechtkomt.
Waar het op uitkomt
Wisselende kwaliteit
Wat de klant krijgt, hangt af van wie het toevallig doet. Herstelwerk wordt daarmee een vaste post.
Een gelijke ervaring bij elke klus, en minder werk dat over moet.
Klanten die afhaken
Zelden door één incident. Meestal door het gevoel dat ze er zelf achteraan moeten.
Klanten die blijven, terugkomen en je aanbevelen.
Vragen die verder helpen
- Wordt bij oplevering vastgelegd wat er anders is uitgevoerd dan getekend?
- Hoeveel ritten kostte de laatste storing, en hoeveel daarvan waren nodig?
- Wie beslist of herstelwerk wordt doorbelast, en op basis waarvan?
Wat je zou meten
- Hersteluren per opgeleverd project, apart van reguliere uren
- Aantal ritten per storing
Vervolgstappen in dezelfde lijn
Zullen we hier eens samen naar kijken?
Een verdiepingsgesprek van ongeveer dertig minuten. Geen beoordeling, geen offerte aan het eind — samen verkennen wat er speelt en wat een eerste kleine iteratie zou kunnen opleveren.