Klantcontact & beleving · Klachten & herstel
De klacht is opgelost. Volgende maand belt de volgende klant.
Een week later belt dezelfde klant met dezelfde klacht. Of een andere klant met hetzelfde probleem.
De situatie
Het probleem wordt opgelost en de klant is tevreden. De derde keer blijkt dat er iets structureels achter zit — een installatiefout, een stap in het magazijn, een verkeerde instelling — die bij de eerste melding al gevonden had kunnen worden.
Hoe gaat dit bij jullie?
Hoeveel van jullie klachten zijn volgens jou herhalingen van een eerder probleem?
Vrijwel geen — vrijwel altijd iets nieuws
Een laag herhalingsaandeel is een teken dat de oplossingen bij de oorzaak zitten. Zeldzaam, en het verdient bescherming.
Ongeveer een kwart
Een kwart is al de moeite waard — vooral als je kijkt waar die kwart zich concentreert. Meestal zijn het twee, drie vaste plekken.
Ongeveer de helft
De helft betekent: elk probleem lost zich twee keer op. Eén keer voor de klant, één keer opnieuw — zonder dat iemand het zo bedoelt.
De meeste, eerlijk gezegd
Sterk signaal. De oorzaak leeft ergens in het proces — een instelling, een stap, een gewoonte — en is met registratie te vinden.
Dat leggen we nergens naast elkaar
Zonder naast elkaar leggen blijft het een gevoel. Eén veld — vermoedelijke oorzaak — per klacht is genoeg om na een maand een patroon te zien.
Wat we hier vaak zien
Bedrijven schatten dit meestal rond de tien procent. Zodra oorzaken worden geregistreerd, blijkt het aandeel vaak hoger — en blijken de herhalingen zich te concentreren op een paar plekken.
Hoe dit vaak ontstaat
De opdracht is: los het op voor de klant. Zodra de klant tevreden is, is de opdracht geslaagd. Er is geen tijd, geen opdracht en geen plek om de oorzaak te onderzoeken.
Wat er onder de oppervlakte gebeurt
Elke herhaalde klacht kost twee keer: één keer oplossen en één keer opnieuw oplossen. En het vertrouwen van de klant daalt sneller dan de kosten stijgen.
De richting van een oplossing
Noteer bij elke klacht ook de vermoedelijke oorzaak. Komt dezelfde oorzaak drie keer voor, dan volgt een structurele verbetering. Zo lost elke klacht zichzelf één keer op, en daarna voorgoed.
De medewerker die de klacht oplost, heeft het beste zicht op de oorzaak. Zijn signaal — 'dit is de derde keer deze maand' — is de belangrijkste informatie die er is.
Waar het op uitkomt
Wisselende kwaliteit
Wat de klant krijgt, hangt af van wie het toevallig doet. Herstelwerk wordt daarmee een vaste post.
Een gelijke ervaring bij elke klus, en minder werk dat over moet.
Druk op je mensen
Onderbrekingen, dubbel werk en brandjes blussen kosten energie die niet in de planning staat.
Ruimte voor het werk waarvoor je je mensen hebt aangenomen.
Vragen die verder helpen
- Wordt bij een klacht een vermoedelijke oorzaak vastgelegd?
- Is er een moment waarop wordt besloten of iets incident of patroon is?
- Hoort de klant wat er is gedaan om herhaling te voorkomen?
Wat je zou meten
- Herhaalde klachten per maand
- Aandeel klachten met geregistreerde oorzaak
Vervolgstappen in dezelfde lijn
Zullen we hier eens samen naar kijken?
Een verdiepingsgesprek van ongeveer dertig minuten. Geen beoordeling, geen offerte aan het eind — samen verkennen wat er speelt en wat een eerste kleine iteratie zou kunnen opleveren.