Klantcontact & beleving · Service & communicatie
De klant belt voor de derde keer. Nu is hij geïrriteerd.
De eerste keer belde hij om te horen of het was aangekomen. De derde keer is hij geïrriteerd.
De situatie
Het gaat niet om de inhoud van de aanvraag. Het gaat om de onzekerheid. De klant weet niet waar zijn aanvraag is, wie ermee bezig is, en wanneer hij iets hoort. Elke keer kost het iemand tijd om dat uit te zoeken.
Hoe gaat dit bij jullie?
Hoeveel klanten bellen bij jullie per week om te vragen hoe ver hun aanvraag is?
Bijna niemand
Dan is de status kennelijk zichtbaar genoeg voor klanten. Dat is zeldzaam — kijk eens waarom het bij jullie wél werkt.
Een paar per week
Een paar per week betekent een paar keer per week iemand die uitzoekt waar een aanvraag staat. De rekenmodule hieronder rekent het uit.
Dagelijks
Dagelijkse statusvragen zijn een signaal dat informatie niet vanzelf meebeweegt met het werk. De klant haalt het nu zelf — dat kost twee keer tijd.
Zo vaak dat het normaal is geworden
Als het normaal voelt, is het al lang aan de gang. Klanten die moeten achtervolgen hopen niet dat het beter wordt — ze zoeken ondertussen rustig naar een leverancier die dat wel geeft.
Wat we hier vaak zien
Statusvragen zijn zelden gelijk verdeeld. Meestal komen ze uit één of twee processen waar de doorlooptijd langer is dan de klant verwacht.
Hoe dit vaak ontstaat
De status van een aanvraag is bekend bij de collega die eraan werkt. Is die er niet, dan kan niemand de klant informeren. Er is nooit besloten dat het zo zou werken; het is zo gegroeid.
Wat er onder de oppervlakte gebeurt
Het probleem is niet dat de aanvraag blijft liggen. Het probleem is dat de klant geen zicht heeft op de voortgang. Dat gevoel — moeten achtervolgen — is schadelijker dan de vertraging zelf.
De richting van een oplossing
Informatie beweegt mee met het werk: een bevestiging bij ontvangst, een bericht bij een statuswijziging, een bericht bij gereed. De klant weet doorlopend waar hij aan toe is, en het team houdt tijd over voor de inhoud.
Voor de standaard statusvraag volstaat een automatisch bericht. Voor de uitzondering — een spoedgeval, een bijzondere wens — is er altijd een mens.
Waar het op uitkomt
Klanten die afhaken
Zelden door één incident. Meestal door het gevoel dat ze er zelf achteraan moeten.
Klanten die blijven, terugkomen en je aanbevelen.
Uren aan werk dat niets toevoegt
Overtypen, opzoeken, herhalen en bijhouden. Per keer klein, per jaar een paar werkweken.
Uren die teruggaan naar vakwerk en klantcontact.
Vragen die verder helpen
- Kunnen klanten nu zelf de status van hun aanvraag zien?
- Krijgt een klant automatisch bericht bij een statuswijziging?
- Hoeveel tijd zit er tussen een statuswijziging en het moment dat de klant het weet?
Wat je zou meten
- Binnenkomende statusvragen per week
- Tijd tot de klant is geïnformeerd
Vervolgstappen in dezelfde lijn
Zullen we hier eens samen naar kijken?
Een verdiepingsgesprek van ongeveer dertig minuten. Geen beoordeling, geen offerte aan het eind — samen verkennen wat er speelt en wat een eerste kleine iteratie zou kunnen opleveren.