Klantcontact & beleving · Bestaande klanten
Je vaste klant verhuisde naar een groter pand. Hij belde iemand anders.
Zeven jaar onderhoudscontract, altijd tevreden. De nieuwe installaties gingen naar een ander — niet uit onvrede.
De situatie
De relatie loopt goed. De factuur komt, wordt betaald, de monteur komt jaarlijks langs. Ondertussen is de klant verhuisd naar een groter pand met nieuwe installaties. Die heeft hij elders gekocht, want niemand vroeg ernaar. Hij heeft zelf iemand gezocht en aangenomen dat jullie dat niet deden.
Hoe gaat dit bij jullie?
Wanneer is er bij jullie voor het laatst met een vaste klant gesproken zonder dat er een factuur of storing aan te pas kwam?
Dat gebeurt regelmatig, we bellen ze gepland
Dan houd je de relatie warm zonder aanleiding, en dat is precies waar deze kansen vandaan komen. De vervolgvraag is of wat er besproken wordt ook ergens landt.
Alleen als er toevallig iets speelt
Toeval bepaalt dan welke kansen je ziet. Bij een klant die tevreden is en niets vraagt, speelt er nooit toevallig iets — en dat is juist de klant met de meeste ruimte.
Eerlijk gezegd nooit — ze bellen ons als ze iets nodig hebben
Dat werkt zolang de klant weet wat jullie allemaal doen. Meestal weet hij dat niet, en koopt hij elders wat jullie ook hadden kunnen leveren.
Dat zou ik moeten navragen
Dat is op zich al een antwoord. Als niemand het uit zijn hoofd weet, is er geen ritme — en zonder ritme gebeurt het alleen als iemand eraan denkt.
Wat we hier vaak zien
Klanten kopen zelden elders uit onvrede. Ze kopen elders omdat ze niet wisten dat het kon, of omdat er op dat moment niemand in beeld was.
Hoe dit vaak ontstaat
Bestaande klanten voelen als geregeld. De aandacht van verkoop gaat naar nieuwe namen, want daar is de behoefte zichtbaar. Bij een lopende klant is er geen moment waarop iemand vraagt wat er verder speelt — er is immers geen aanleiding, en dat is precies het probleem.
Wat er onder de oppervlakte gebeurt
Het contact dat er is, gaat over de factuur en de jaarlijkse beurt. Er is geen moment dat over de klant zelf gaat. Daardoor weet niemand wat er bij hem verandert, en verandering is precies het moment waarop er iets te doen valt.
De richting van een oplossing
Zet je twintig belangrijkste klanten op een rij en noteer per klant: wat kopen ze nu, wat zouden ze nog meer kunnen afnemen, en wanneer was het laatste contact dat niet over een factuur ging. Plan daarna een vast moment — vijf klanten per maand — waarop iemand belt om te vragen hoe het gaat. Dat hoeft geen verkoper te zijn; de projectleider of de monteur werkt vaak beter.
De monteur die er jaarlijks komt, ziet de verbouwing, de nieuwe machine en de tweede vestiging voordat welk systeem dan ook dat weet. Dat signaal is er al — het heeft alleen nog geen plek om te landen.
Waar het op uitkomt
Omzet die blijft liggen
Kansen die wel binnenkwamen, maar nooit een vervolgstap kregen — verspreid over het jaar zonder dat iemand ze optelt.
Een groter deel van je bestaande instroom wordt opdracht.
Groei die vastloopt
Meer omzet betekent nu automatisch meer druk op dezelfde paar mensen, meestal op de eigenaar.
Kunnen groeien zonder dat de werkdruk evenredig meegroeit.
Vragen die verder helpen
- Wat kunnen jullie leveren dat jullie grootste klanten niet bij jullie afnemen?
- Wie zou het merken als een vaste klant iets groots aanbesteedt?
- Welke klant heeft het afgelopen jaar iets veranderd waar jullie niets van wisten?
Wat je zou meten
- Aandeel omzet uit nieuwe opdrachten bij bestaande klanten
- Aantal klanten zonder contact buiten facturatie in de laatste zes maanden
Vervolgstappen in dezelfde lijn
Zullen we hier eens samen naar kijken?
Een verdiepingsgesprek van ongeveer dertig minuten. Geen beoordeling, geen offerte aan het eind — samen verkennen wat er speelt en wat een eerste kleine iteratie zou kunnen opleveren.