Klantcontact & beleving · Relatie & retentie
Je tevreden klant gaf zijn volgende opdracht aan iemand anders.
Het project is opgeleverd, de factuur betaald, het bedankje verstuurd. Daarna: niets.
De situatie
Zes maanden later blijkt de klant een vergelijkbare opdracht aan een ander te hebben gegeven. 'We wisten niet dat jullie dat ook deden.'
Hoe gaat dit bij jullie?
Welk deel van jullie omzet komt van bestaande klanten met een nieuwe opdracht?
Minder dan een kwart
Een klein aandeel herhalingsomzet betekent: elke maand opnieuw nieuwe klanten winnen. Dat mag — het is alleen de duurste manier om te groeien.
Een kwart tot de helft
Een gezonde mix. De vraag is niet óf er vervolg ontstaat, maar of het ontstaat omdat jullie het ritme hebben — of door toeval.
Meer dan de helft
Een sterke basis van bestaande klanten. Let hier wel op de keerzijde: afhankelijkheid van weinig relaties vraagt om zicht op wie stil aan het worden zijn.
Bijna alles komt van bestaande klanten
Betrokken bestaande klanten zijn goud — en een concentratierisico. Eén stilzwijgend vertrek weegt hier zwaar.
Dat hebben we nooit uitgesplitst
Dit uitrekenen is een van de weinige analyses die in een middag kan en direct richting geeft: wie is stil, en waarom?
Wat we hier vaak zien
Bij bedrijven die dit voor het eerst uitrekenen, valt het percentage vaak mee — en het aantal klanten dat al langer dan een jaar niets heeft afgenomen vaak tegen.
Hoe dit vaak ontstaat
De aandacht gaat naar het werven van nieuwe klanten. Er is geen signaal wanneer een bestaande klant lang niets heeft afgenomen, en niemand is expliciet verantwoordelijk voor het contact daarna.
Wat er onder de oppervlakte gebeurt
Een tevreden klant heeft het vertrouwen al gegeven. Hij heeft betaald, gezien hoe je werkt en ervaren dat het klopt. Toch gaat het grootste deel van de verkoopinspanning naar mensen die dat allemaal nog moeten ontdekken.
De richting van een oplossing
Een eenvoudig ritme van contact na oplevering, afgestemd op de waarde van de klant. Niet commercieel maar servicegericht: hoe bevalt het, kunnen we ergens mee helpen? De verkoop volgt vanzelf als er behoefte is.
Dit is bij uitstek relatiewerk: luisteren, signaleren, verbinden. Het systeem herinnert alleen aan het moment.
Waar het op uitkomt
Omzet die blijft liggen
Kansen die wel binnenkwamen, maar nooit een vervolgstap kregen — verspreid over het jaar zonder dat iemand ze optelt.
Een groter deel van je bestaande instroom wordt opdracht.
Vragen die verder helpen
- Wordt er na oplevering structureel contact opgenomen?
- Weet iemand welke klanten al lang niets hebben afgenomen?
- Weten jullie klanten wat jullie nog meer doen?
Wat je zou meten
- Aandeel klanten met een vervolgopdracht binnen 12 maanden
- Contactmomenten per bestaande klant per jaar
Vervolgstappen in dezelfde lijn
Zullen we hier eens samen naar kijken?
Een verdiepingsgesprek van ongeveer dertig minuten. Geen beoordeling, geen offerte aan het eind — samen verkennen wat er speelt en wat een eerste kleine iteratie zou kunnen opleveren.